Sementara industri jasa berkembang pesat, layanan dan pelatihan call center menjadi sangat penting. Pusat panggilan hanyalah stasiun penerima telepon yang berfungsi sebagai pelanggan pusat dukungan pelanggan berbasis suara untuk berbagai klien. Ini adalah saluran bebas pulsa yang menanggapi panggilan pelanggan dan menyampaikan informasi yang relevan kepada mereka. Pelanggan tidak perlu melakukan kerja keras atau menjalani proses yang membosankan. Eksekutif pusat panggilan menemukan orang yang tepat, meneruskan permintaan pelanggan, dan menyimpan Kumpulan call center bank pesanan/keluhan.
Maskapai penerbangan besar, bank, operator telepon, reksa dana, dan perusahaan manufaktur umumnya memiliki layanan pelanggan sendiri. Dan organisasi kecil dan menengah mengalihdayakan layanan dukungan pelanggan mereka ke perusahaan layanan pusat panggilan besar. Call center baik in-house atau offshore, membantu perusahaan berkonsentrasi pada operasi inti mereka.
Sebuah call center menyediakan konsultan terlatih dan fasilitas telekomunikasi yang memadai. Ini memiliki akses ke database yang luas, internet dan informasi online lainnya serta infrastruktur pendukung. Sebagian besar beroperasi 24×7.
Kepedulian pelanggan telah menjadi fitur wajib dalam industri jasa di mana dukungan pelanggan memainkan peran penting dalam mendapatkan keunggulan kompetitif. Sebab, penentu utama dalam industri ini adalah seringnya interaksi dengan basis klien yang luas. Tak heran, itulah mengapa mereka menjadi begitu populer di negara-negara maju seperti Amerika Serikat, Eropa, Jepang, dan Australia. Dan terus tren itu masuk ke negara-negara berkembang seperti India, Pakistan, Bangladesh dan Cina. Namun sejauh ini, perusahaan masuk panggilan utama yang didirikan di negara-negara ini berfungsi sebagai pusat lepas pantai untuk perusahaan multinasional AS dan Eropa. Meskipun demikian, call center domestik juga sedang booming.
Alat Dukungan Pusat Panggilan
• Solusi Meja Bantuan: Meja bantuan menggabungkan keserbagunaan berbasis web dengan desktop untuk membantu memanggil eksekutif dukungan dengan layanan pelanggan atau pengoperasian meja bantuan yang lebih efisien. Ini adalah aplikasi meja bantuan berfitur lengkap yang kuat dan mudah digunakan yang memungkinkan organisasi mengelola dukungan klien internal dan eksternal secara efektif. Meja bantuan menyediakan satu database bersama untuk mencatat masalah meja bantuan, memberi tahu personel dukungan, dan melacak penyelesaian masalah.
• Pemanggil Prediktif: Ini adalah sistem panggilan otomatis yang memberdayakan pusat panggilan sehingga mereka dapat menghabiskan sebagian besar waktunya untuk berbicara dengan pelanggan langsung. Pemanggil prediktif mendeteksi mesin penjawab, sinyal sibuk, dan nada dering di mana tidak ada yang dapat menjawab telepon. Dialer menyaring panggilan ini untuk memastikan agen berbicara dengan orang langsung.
• Pemantauan Panggilan: Ini memungkinkan Anda mendengarkan dan merekam panggilan agen. Ini memungkinkan Anda memberikan umpan balik kepada agen untuk memahami apa yang baik tentang kinerja mereka dan langkah-langkah peningkatannya. Ini memastikan bahwa pelanggan menerima layanan berkualitas dari call center.
